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服務承諾

2022-07-28 11:22:32   來源:   點擊:

服務承諾
 
       一、濟寧四和供熱有限公司客服中心實行24小時值班,確保熱線暢接通率達100%;
       二、服務用語文明規范,解答問題熱情、耐心、準確;
       三、服務范圍內的相關信息、業務流程公開告知;
       四、供熱政策、法律、法規及相關業務進行當面咨詢的,隨時接待,當即答復;進行書面咨詢的自接到書面咨詢之日起3日內作出書面答復;
       五、建立信息反饋機制,對顧客反映的問題、服務中心轉派問題做到“件件有落實,事事有回音”;
       六、實行“首問責任制”,所有咨詢事項認真記錄,確保答復率100%,滿意率達到100%。

濟寧四和供熱客服中心
 
       一、服務理念
       以社會主義核心價值觀“富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛國、敬業、誠信、友善”為導向。以“排民憂、解民難、讓用戶滿意”為優質服務目標,秉承“真情獻社會、服務千萬家”的供熱服務宗旨。
       二、服務行為規范
       1、服裝整潔、儀表大方、舉止文明
窗口人員在工作期間必須穿著工裝、佩戴工牌、服裝干凈整潔;保持儀表端莊,發型整潔,化妝適度、大方;舉止自然、文明,看要真誠、聽要專注。
       2、言語和藹、微笑服務、禮貌待客。
對客戶詢問有問必答、音量適中,使用禮貌語言。對客戶表現出親切、友好,做到主動、耐心、熱情、周到,愉快解答每位客戶的疑問。不怠慢客戶和流露厭煩情緒,對客戶提出的批評或建議,虛心接受,嚴禁與用戶發生頂撞爭吵,出現紛爭時應當及時向負責人反映。
       3、工作認真,作風嚴謹。
熟悉本崗位規章制度,能獨立完成每筆業務,嚴格要求自己,對工作有高度責任感。不遲到早退,不無故脫崗,不做其他與工作無關的事情。
       三、服務操作規范
       1、在接受客戶咨詢時,向客戶提供宣傳資料,詳細說明所需材料以及相關費用,避免客戶來回空跑。
       2、熟知操作流程,迅速辦理業務,減少客戶等待時間。
       3、填寫表單、合同,字體要清晰工整,書寫要符合規范,簽字、蓋章要齊全、清楚。
       4、與客戶傳遞資料時,動作要輕,不扔、不摔。
       5、客戶來訪咨詢應當即回復,接到用戶報修時,如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障應詳細記錄。維修人員應在接到報修單后的兩小時內趕到報修現場,并在24小時內處理完畢。因特殊原因不能在規定時間內進行處理的,應向用戶做好解釋工作,并爭取盡快安排搶修工作。
       四、投訴舉報處理服務規范
     (一)設置24小時供熱服務熱線,受理用戶供熱咨詢、投訴、報修等業務。對用戶投訴,無論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進行處理,不許在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
     (二)營業場所設置意見箱和意見簿。
       暖一城服務熱線:0537-5668060

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