亚洲人成电影手机在线播放,2019毛片高清网站,亚洲 欧美 国产精品,日本三级视频免费视频

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

2024-11-02 11:43:56   來(lái)源:   點(diǎn)擊:

第一章  品牌規(guī)范

第一節(jié)  服務(wù)戰(zhàn)略

1、服務(wù)理念:“真情送溫暖,服務(wù)千萬(wàn)家。

2、質(zhì)量方針:精心供熱 用心服務(wù);
企業(yè)精神:團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 開拓 發(fā)展 求實(shí) 服務(wù)
企業(yè)價(jià)值觀:、誠(chéng)、和、實(shí)、優(yōu);以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、和諧共贏、求真務(wù)實(shí)、創(chuàng)新卓越

3、企業(yè)愿景:建設(shè)經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)、結(jié)構(gòu)布局合理、環(huán)保水平領(lǐng)先、員工素質(zhì)優(yōu)秀、企業(yè)文化先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展能力強(qiáng)的一流供熱企業(yè)。

4、通過(guò)開展崗位技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn),使每位員工了解“真情獻(xiàn)社會(huì),溫暖千萬(wàn)家”是企業(yè)永恒不變的服務(wù)理念。

5、每年積極與宣傳媒體主動(dòng)聯(lián)絡(luò),以不同角度刊登有關(guān)供熱服務(wù)方面的信息,不得少于4次。通過(guò)印發(fā)《供熱服務(wù)手冊(cè)》,在企業(yè)網(wǎng)站微信公眾號(hào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳供熱知識(shí)、公布業(yè)務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)電話等途徑讓用戶了解企業(yè)的具體情況及做法,快速及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題。

第二節(jié)  品牌文化

1、企業(yè)將以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、和諧共贏、求真務(wù)實(shí)、創(chuàng)新卓越作為核心價(jià)值觀,一切問(wèn)題從用戶的角度考慮,誠(chéng)信務(wù)實(shí),堅(jiān)守對(duì)用戶的承諾,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶和諧共處,主動(dòng)創(chuàng)新工作方法,讓企業(yè)的發(fā)展與用戶的滿意達(dá)到完美結(jié)合。

2、為適應(yīng)企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展的需要,制定《濟(jì)寧四和供熱有限公司文化建設(shè)制度》,嚴(yán)格按照企業(yè)文化制度文件開展工作;標(biāo)識(shí)、標(biāo)志 、服務(wù)車輛等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn);梳理、整合、完善企業(yè)文化資源,導(dǎo)入部分企業(yè)形象識(shí)別(CI)系統(tǒng),實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)形象戰(zhàn)略。

3、突出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)特點(diǎn):全心、全意、真誠(chéng)、真心、暖心。

第三節(jié)  服務(wù)方針及目標(biāo)

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),工作中必須全過(guò)程貫徹“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的八字服務(wù)方針,堅(jiān)持把“用戶滿意”作為衡量我們供熱服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、“以人為本、敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)”是公司核心價(jià)值觀。服務(wù)必須保持敬業(yè)的態(tài)度,職業(yè)化的精神,專業(yè)化的要求,工作中堅(jiān)持以“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的服務(wù)方針贏得廣大用戶的認(rèn)可。

3、年度目標(biāo):采暖季室溫合格率不低于95%,設(shè)備完好率達(dá)到100%,設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到100%,用戶回訪率100%。


第二章  規(guī)范用語(yǔ)

1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),樹立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象,常使用文明服務(wù)十字用語(yǔ):“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見” 。

2、服務(wù)人員與用戶對(duì)話應(yīng)使用普通話。語(yǔ)調(diào)輕柔,音量適中,吐字清晰。履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,做到微笑服務(wù)。

3、客服中心接待人員統(tǒng)一接待用語(yǔ)為:“您好,××熱力公司×××很高興為您服務(wù)”。

4、當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù),代用戶填寫資料,一邊填寫一邊與用戶確認(rèn);如遇不認(rèn)識(shí)或看不清的字,應(yīng)向用戶說(shuō):“對(duì)不起,這個(gè)字我不好確認(rèn)。”得到回答,要表示謝意。

5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束,確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后,雙手遞還資料及證件:“這是您的證件,請(qǐng)您收好”。應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶:“您的業(yè)務(wù)已辦好,還需要其他幫助嗎” 。

6、受理過(guò)程,需用戶等待的,應(yīng)提前講明原因,并表示:“請(qǐng)您稍后”,在得到用戶同意后盡快查詢辦理,返回時(shí)應(yīng)講:“讓您久等了”。

7、用戶提出批評(píng)意見:“對(duì)不起,我們一定改正,感謝您提出的寶貴意見”,“非常抱歉,給您帶來(lái)的不便表示歉意”。

8、受到用戶表?yè)P(yáng):“感謝您對(duì)我們工作的支持和理解,很高興為您服務(wù)”。

9、業(yè)務(wù)受理完畢后,提醒用戶攜帶好隨身物品,并致告別語(yǔ):“您慢走,再見”。

10、客服熱線統(tǒng)一接聽語(yǔ)為:“您好,××熱力公司×××很高興為您服務(wù)”,其他工作人員統(tǒng)一為:“您好,熱力公司××所(班組)”。

11、對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題不清楚可再次詢問(wèn):“對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎” 。

12、當(dāng)電話接通后無(wú)聲音或用戶聲音較小,“對(duì)不起,請(qǐng)您大聲點(diǎn)兒,好嗎?”,若仍聽不清,“對(duì)不起,我這里聽不清您的講話,方便時(shí)請(qǐng)您重新?lián)艽蜻^(guò)來(lái),再見!”。

13、用戶責(zé)怪等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí),“對(duì)不起讓您久等了,先生/女士,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”,“對(duì)不起,先生/女士,話務(wù)忙,您別著急,請(qǐng)慢慢講”。

14、用戶來(lái)電詢問(wèn)為何還不上門時(shí),應(yīng)對(duì)用戶說(shuō):“我們已經(jīng)安排工作人員入戶了,可能在路上有些耽擱,我再幫您催一下,請(qǐng)您再耐心等待”。

15、電話受理完畢時(shí):“感謝您的來(lái)電,再見”。

16、入戶人員入戶前輕輕敲門,聽到應(yīng)答后應(yīng)主動(dòng)自我介紹:“您好,我是濟(jì)寧四和供熱公司的工作人員,為您提供測(cè)溫或維修等服務(wù)”

17、禁止使用服務(wù)忌語(yǔ):

這是規(guī)定,就不行。

我就這態(tài)度,不滿意到別處問(wèn)。

你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)。

不是告訴你了,怎么還不明白。

說(shuō)了這么多遍還不明白。

你認(rèn)為不對(duì)嗎?

對(duì)不起,我只能解答到這里了。

不是剛才和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn)!

我沒(méi)有更好得解釋了,你撥打×××投訴電話


第三章  行為規(guī)范

1、服務(wù)人員需提前十分鐘到崗做好崗前準(zhǔn)備,單據(jù)、書寫工具有序擺放,雜物不外露,工作桌面,各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔。

2、職工的表情神態(tài)應(yīng)面帶微笑,以微笑開始,以微笑結(jié)束。神態(tài)真誠(chéng),熱情。善于微笑,但笑容不甚顯著,不聞其聲,不見其齒。

3、工作時(shí)間不得擅自串崗、脫崗或離崗。需要時(shí)可代為詢問(wèn)或指引用戶到有關(guān)部門或服務(wù)主管面前。接聽有關(guān)電話或辦理其他事情,應(yīng)先向用戶說(shuō)明并請(qǐng)諒解。

4、遇到情緒激動(dòng)、謾罵、語(yǔ)言粗魯?shù)挠脩,服?wù)人員首先要穩(wěn)住用戶情緒,適時(shí)給予安撫,表示出愿意幫用戶解決的態(tài)度,不得與用戶頂撞、爭(zhēng)辯,必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

5、引導(dǎo)員為用戶指引方向,應(yīng)面帶微笑。站姿應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),右手臂自下而上從身前自然劃過(guò)。手臂伸直,五指自然并攏,指示目標(biāo)方向。身體略前傾,保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。應(yīng)答用戶詢問(wèn)時(shí),身體微微前傾,保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。

6、服務(wù)人員不得利用工作之便私自查看、更改用戶檔案資料、索要或接受用戶饋贈(zèng)。

7、服務(wù)人員在為用戶服務(wù)過(guò)程中,不得撥打和接聽私人電話。嚴(yán)禁在工作崗位內(nèi)吃東西、聊天兒或做與工作無(wú)關(guān)的事。

8、當(dāng)用戶遞上資料、證件時(shí)要雙手輕輕接過(guò)。認(rèn)證檢驗(yàn)證件,返還用戶,應(yīng)將證件的正方朝向用戶,雙手遞上。

9、用戶簽名或填寫漏項(xiàng),應(yīng)將資料正向擺放用戶面前,用食指示意,其他四指自然合握,并快速將筆尖朝自己的方向把筆遞給用戶。

10、離崗或下班時(shí),注意收拾桌面、座椅歸位,檢查電腦、充電器、飲水機(jī)、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉,重要事項(xiàng)做好備忘錄。未經(jīng)同意不得翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、帳簿、表冊(cè)或函件。

11、電話接聽人員要保持良好的坐姿,正確佩戴耳麥,認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電,按要求填寫電話記錄本及時(shí)錄入系統(tǒng)以備查詢,通話結(jié)束應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤鞕C(jī)。

12、電話鈴響3聲內(nèi)電話接聽人員提機(jī),報(bào)出姓名。用戶電話接待完畢稍停3秒掛機(jī),不得越位搶先。                

13、入戶人員接到維修或測(cè)溫單后,應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),或在用戶約定的時(shí)間提前10分鐘到場(chǎng)如遇特殊情況不能按時(shí)入戶的要電話通知用戶,以抱歉的口吻向用戶進(jìn)行解釋,并另行約定上門時(shí)間。

14、入戶人員上門服務(wù)時(shí),敲門力度以用戶聽見為宜,一次按門鈴時(shí)間不宜超過(guò)兩秒種,敲門后應(yīng)退后一步,便于用戶辨別身份。嚴(yán)禁用腳踢門,用手拍門

15、用戶開門后,應(yīng)向用戶出示工作證,同時(shí)說(shuō)明來(lái)意,征得用戶同意后,方能進(jìn)入用戶室內(nèi),入戶前戴上鞋套

16、入戶人員應(yīng)將工具放置在工作臺(tái)布上,做到輕拿輕放,現(xiàn)場(chǎng)工具擺放有序。 

  17、入戶人員在工作時(shí),嚴(yán)禁使用用戶的電話撥打與本次服務(wù)無(wú)關(guān)的電話;如在服務(wù)過(guò)程中遇到特殊情況急需與公司聯(lián)系的,應(yīng)征得用戶允許方可使用電話。

18、入戶人員不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的房間,若需進(jìn)入用戶臥室、書房等房間時(shí),應(yīng)在用戶的陪同下進(jìn)入。

19、因維修、調(diào)試需要移動(dòng)用戶物品時(shí),應(yīng)事前征得用戶同意。嚴(yán)禁未經(jīng)用戶同意,使用或移動(dòng)用戶家中設(shè)施。

20、入戶人員因工作需要暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)查找原因或去換熱站進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí),應(yīng)向用戶說(shuō)明原由及是否返回。如不能返回的應(yīng)向用戶解釋并承諾解決時(shí)限,讓用戶放心。嚴(yán)禁未向用戶說(shuō)明即離開現(xiàn)場(chǎng)。

21、入戶維修、測(cè)溫完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),將移動(dòng)的物品放回原處,有序收拾工具箱,現(xiàn)場(chǎng)的殘留物裝入自備的清潔袋帶走,保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

22、入戶維修、測(cè)溫完畢如實(shí)填寫工作單并應(yīng)雙手奉上,用請(qǐng)求的語(yǔ)氣讓用戶簽字認(rèn)可,并為用戶準(zhǔn)備好筆,收單時(shí)應(yīng)真誠(chéng)致謝。 


第四章  禮儀規(guī)范

1、 儀容儀表以大方、莊重為基準(zhǔn),員工舉止要大方得體,端莊挺拔,塑造職業(yè)化形象。

2、統(tǒng)一著裝,整潔、美觀、大方。

3、上崗均佩戴統(tǒng)一工作證。

4、禁止穿拖鞋上崗,禁止將長(zhǎng)褲腳卷起,穿裙裝時(shí),必須配以長(zhǎng)筒絲襪;保持個(gè)人衛(wèi)生,不給用戶造成不良的視覺形象。

5、員工崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。

6、對(duì)同級(jí)、下屬可帶職位或以名字稱呼,工作場(chǎng)合不得以兄弟姐妹相稱,對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要帶職務(wù)頭銜相稱,同事間不得以綽號(hào)、小名相稱。

7、入戶人員在上門服務(wù)時(shí)必須帶好必備的證件(工作證,測(cè)溫或維修單)和工具等。

8、入戶人員應(yīng)精神飽滿,熱情主動(dòng)地向用戶打招呼,說(shuō)明來(lái)意;應(yīng)根據(jù)用戶性別,年齡等情況適當(dāng)稱呼。

9、走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時(shí)不東張西望、不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

10、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣,不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)操作完畢,以點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)告別一般不以握手形式與用戶道別


第五章  規(guī)范要求

1、服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握集中供熱各項(xiàng)政策法規(guī),熟悉經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)、開發(fā)、監(jiān)察等業(yè)務(wù)流程。

2、服務(wù)人員要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,對(duì)轉(zhuǎn)交他人的問(wèn)題及時(shí)提醒工作人員辦理,并將結(jié)果反饋用戶。

3、對(duì)用戶提出的普通問(wèn)題立即答復(fù),對(duì)用戶提出的專業(yè)性問(wèn)題不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的,記錄用戶電話和問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)。

4、受理過(guò)程,遇其他用戶有事詢問(wèn),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,同時(shí)請(qǐng)用戶稍等,不應(yīng)視而不見,要做到“接一、待二、招呼三” 。

5、服務(wù)人員在接到其他公司轉(zhuǎn)交的用戶投訴問(wèn)題后,及時(shí)與用戶聯(lián)系并處理,當(dāng)天工作結(jié)束前把處理情況反饋第一受理人。

6、供熱期間,客服熱線24小時(shí)接聽,客服熱線在非采暖期的正常工作時(shí)間保證有人接聽。

7、電話接聽人員對(duì)用戶電話回訪時(shí)需在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行,一般早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話。

8、入戶人員應(yīng)熟練掌握維修、測(cè)溫等工作程序及業(yè)務(wù)流程。

9、入戶人員須隨身攜帶鞋套和抹布,以備進(jìn)入用戶家中服務(wù)時(shí)使用。 

10、入戶人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正,并誠(chéng)懇接受用戶批評(píng),主動(dòng)向用戶道歉。11、入戶人員到達(dá)用戶住處,若用戶不在家時(shí)應(yīng)適度等候。用戶一直不回來(lái)時(shí),應(yīng)寫下留言條張貼在明顯處(嚴(yán)禁貼在用戶門上),注明聯(lián)系電話和聯(lián)系人,再次約定登門服務(wù)時(shí)間。

12、入戶人員對(duì)用戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答,不得以任何借口推委、搪塞用戶。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,應(yīng)詳細(xì)記錄用戶提出的問(wèn)題,留下用戶聯(lián)系地址、電話并向用戶說(shuō)明:您反映的問(wèn)題我會(huì)及時(shí)向公司反映,公司將盡快處理并給您答復(fù)。

13、對(duì)確屬用戶家中原因造成的不熱或漏水時(shí),應(yīng)向用戶解釋清楚,書面告知用戶,在有條件的情況下,幫助用戶修復(fù)或解決問(wèn)題,嚴(yán)禁帶有推卸責(zé)任的解釋。

14、入戶人員應(yīng)按要求填寫測(cè)溫(維修)單,寫明內(nèi)容、起止時(shí)間、入戶人員姓名和電話,并交用戶留一聯(lián),以便出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)溝通,用戶簽單應(yīng)及時(shí)返回到相關(guān)部門集中保存。

15、入戶人員不準(zhǔn)在用戶室內(nèi)抽煙、吃零食;做到不抽用戶一支煙,不喝用戶一口水。

16、入戶人員在工作中嚴(yán)禁接受用戶的任何招待,不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受用戶饋贈(zèng)、報(bào)酬及各種名目的好處費(fèi)。

17、規(guī)范服務(wù)要求禁忌例如:嚴(yán)禁拖腔,語(yǔ)氣生硬;嚴(yán)禁泄漏、盜用用戶資料;禁止頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶;禁止對(duì)用戶流露不滿或不耐煩情緒;嚴(yán)禁對(duì)不知道的問(wèn)題隨便答復(fù);嚴(yán)禁帶有推卸責(zé)任的解釋等。